Обещать – не значит заселить. Как вернуть деньги, если номер в отеле не соответствует брони

В августе 2023 года пенсионерка Елена Сухинина c подругой купили путевку в отель в поселке Кабардинка. Причем с самого начала женщин буквально преследовали сложности.

На сайте подруги выбрали простой двухместный номер на первом этаже без балкона за 31 000 рублей. Но уже в офисе турагента при оплате путевки выяснилось, что номера такой категории все заняты. Менеджер предложил выход: доплатить 6900 рублей и заселиться в «двушку» с большим балконом. Пенсионерки согласились, но на этом неприятные сюрпризы не закончились. Уже при заселении путешественниц снова расстроили: номеров с такой комфортностью тоже нет! И предложили трехместный на четвертом этаже. В итоге получилось, что доплата за балкон была напрасной. А лишней комнатой женщины все равно не пользовались.

Вернувшись из путешествия, Елена Сухинина написала претензию в турагентство и потребовала вернуть переплату за балкон. Но ей отказали. Тогда за правовой помощью пенсионерка пошла в тульский Центр защиты прав граждан.

– Елена Сухинина получила номер без балкона, хотя его наличие было зафиксировано в документах. Согласно ч. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги, можно требовать уменьшения цены и полного возмещения причиненных убытков. В данном случае мы точно знаем, что наличие балкона в данном отеле оценивается в 6900 рублей, поэтому можем требовать возмещения этой суммы, – пояснил руководитель Центра Леонид Почекин.

Правозащитники помогли составить исковое заявление. Суд удовлетворил требования пенсионерки и взыскал с турагентства 6900 рублей за номер и 5000 рублей в качестве компенсации морального вреда.

Если номер не соответствует брони

Ситуации, когда турист оплатил двухместный номер, а ему предлагают одноместный, или обещали балкон/красивый вид на море/солнечную сторону, но этого нет в действительности – нередки. Это называется овербукинг: отели умышленно принимают больше заказов, чем есть мест в наличии. В надежде, что кто-то отменит поездку. 

Если при заселении номер не отвечает оплаченной категории, следует предъявить претензию сотрудникам отеля. События могут развиваться следующим образом.
 

Вариант 1. Туристу могут предложить номер классом выше.

Но если таких номеров нет, придется заселиться в свободный номер и потребовать компенсацию разницы в цене.

Нелишним будет сохранить доказательства того, что номер не соответствует брони: сфотографируйте само помещение и вид из окна, запросите у администратора письменное подтверждение того, что вас заселили в комнату классом ниже. Это поможет в случае, если компенсацию придется взыскивать в суде.

По возвращении с отдыха напишите претензию туроператору и потребуйте выплатить разницу в стоимости номеров. Узнать цены можно на сайте отеля.

В случае отказа в компенсации придется обращаться в суд. Ответчиком по делу станет отель, если вы покупали номер напрямую, и туроператор – если вы делали покупку через турагентство.

Напомним, что ответственность за качество услуг несет именно туроператор. Именно ему турагенты перечисляют деньги, полученные от потребителей.

В суде помимо разницы в стоимости номеров потребитель может взыскать компенсацию морального вреда и иные убытки. Например, расходы на переезд в другой отель.
 

Вариант 2. Уехать в другой отель

Это маловероятно, но теоретически может сработать, если у туроператора есть забронированные номера в другой гостинице.

Потребуйте у администрации письменный отказ заселить вас и позвоните турагенту с требованием разместить в другом отеле, в котором есть номер, соответствующий по уровню комфорта.