Сервисный центр DNS в Твери сломал видеокарту и отказался возвращать деньги покупателю

Житель Твери купил в магазине DNS дорогостоящую видеокарту. Покупка обошлась почти в 61 тысячу рублей. А спустя два года на ней начали появляться масляные пятна. Трехлетняя гарантия позволяла бесплатно провести сервисный ремонт, что покупатель и поспешил сделать. Но вместо того, чтобы отремонтировать устройство, его сломали.

– В конце октября я сдал видеокарту в сервисный центр. Через два дня меня пригласили ее забрать и сообщили, что неисправностей нет. В итоге мне вернули плату с механическими повреждениями, которых раньше не было. Естественно, забирать ее я отказался и написал претензию с требованием вернуть деньги, – рассказал клиент.

На претензию магазин ответил отказом, а в техзаключении написали, якобы покупатель забрал видеокарту. Так как самостоятельно договориться с магазином не удалось, клиент обратился за помощью в тверской Центр защиты прав граждан.

– В течение гарантийного периода покупатель вправе заявить требование о возврате, обмене или бесплатной починке товара (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1). Так как видеокарту испортили, продавец был обязан компенсировать стоимость. Требование покупателя магазин обязан был удовлетворить в течение 10 дней (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»), – пояснила специалист Центра Татьяна Иванова. – Продавец отказал, поэтому ничего не оставалось, как составить исковое заявление в суд.

В суде в таких случаях покупатель может требовать не только возврата стоимости товара, но и компенсации морального вреда, штраф и неустойку.

Уже в суде представитель торговой сети пошел на мировое соглашение и вернул клиенту полную стоимость видеокарты и 15 тысяч рублей в качестве неустойки.

Сроки обмена бракованного товара

Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

– в течение гарантийного срока – если товар на гарантии;

– в течение срока годности – если у товара есть срок годности;

– два года после покупки – если гарантийный срок не установлен.

Если товар технически сложный – действуют особые условия. Обменять брак можно в течение 14 дней не считая дня покупки. Прошло больше времени – магазин вернет деньги или заменит на аналогичный только в исключительных случаях. Они перечислены в ст.18 Закона «О защите прав потребителей»:

– обнаруженный недостаток существенный (его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта);

– магазин нарушил сроки устранения недостатков;

– если техника все время ломается: например, смартфон был в ремонте больше 30 дней в каждый год гарантийного срока.

В таких случаях вернуть деньги должны в течение 10 дней с момента предъявления требования в письменном виде (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).

В остальных случаях можно рассчитывать только на ремонт. Так что, если, например, смартфон сломался через месяц после покупки, будьте готовы, что магазин отремонтирует его по гарантии, а не бросится менять на аналогичный или возвращать деньги по первому вашему требованию. 

Порядок действий

1. Напишите претензию продавцу. В заявлении опишите обнаруженные недостатки и укажите, на какой товар хотите обменять покупку. Попросите продавца поставить отметку о приеме претензии на вашем экземпляре. Можно вообще не ходить в магазин – отправьте претензию заказным письмом.
2. Подождите 7 дней – такой срок дает закон продавцу, чтобы выяснить причины недостатков.

Если для этого магазин решит провести экспертизу – срок увеличат до 20 дней. Закон разрешает покупателю присутствовать при проверке.

В случае, если срок обмена или ремонта затягивается больше, чем на неделю – потребитель может потребовать подменный товар. Продавец предоставит его в течение трех дней и доставит за свой счет. Не предоставляют обменные предметы личной гигиены, автомобили, мебель. Предоставляют ноутбуки, смартфоны, телевизоры, холодильники.

3. Магазин отказался менять бракованный товар и свалил всю вину на вас? Жалуйтесь в Роспотребнадзор или идите в суд. Судебные разбирательства обычно предполагают не только возврат покупателю потраченной суммы, но и компенсацию за причинение морального вреда, штраф за отказ решить вопрос в досудебном порядке, пени за просрочку и судебные издержки.

Найти образцы жалоб можно в инструкции Центра защиты прав граждан «Как вернуть товар в магазин».