Не алё. Жительница Ярославля заставила магазин починить сломанный смартфон бесплатно

Летом 2023 года жительница Ярославля Любовь Новикова приобрела смартфон в одном из салонов связи. Но почти сразу стало понятно, что гаджет бракованный. Телефон отключался во время разговора. Это расстроило покупательницу. Она даже и подумать не могла, что смартфон за 10 600 рублей сразу выйдет из строя, не проработав и несколько дней.

Пользоваться сломанным телефоном было невозможно, поэтому Новикова обратилась к продавцу, чтобы поменять товар. Но ей отказали, а вместо этого предложили сдать смартфон на диагностику в их гарантийный сервисный центр. На товар был установлен гарантийный срок – год. Это значит, что при обнаружении заводской поломки сервис должен отремонтировать гаджет бесплатно.

К удивлению, Любови Новиковой телефон ей отдали уже через неделю. Только «ремонт» не помог, смартфон продолжал отключаться во время разговора. Женщина снова сдала товар в ремонт. Но вторая попытка оказалась такой же безуспешной. Покупательница поняла, что это тупик, и самостоятельно она не сможет добиться справедливости. Тогда Новикова обратилась со своей проблемой в Центр защиты прав граждан.

– Смартфон – это технический сложный товар. В отношении таких товаров действует особый порядок возврата или обмена. В случае обнаружения недостатков покупатель вправе потребовать вернуть деньги или заменить товар на аналогичный в течение 15 дней со дня покупки. Если прошло больше времени, то магазин удовлетворит требования покупателя только в исключительных случаях. Они перечислены в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Например, обнаруженный недостаток существенный – товар ломается даже после ремонта, как в случае с нашей заявительницей, – разъяснил руководитель Центра защиты прав граждан в Ярославле Алексей Лопарев.

Правозащитники помогли Любови Новиковой подготовить претензию в адрес магазина с требованием вернуть деньги за бракованный товар. В претензии указали ссылки на российское законодательство.

А дальше было самое интересное. По словам заявительницы, сервис снова забрал смартфон на диагностику. И произошло чудо! После очередного ремонта телефон заработал без сбоев. Покупательница согласилась забрать отремонтированный товар.

Как вернуть бракованный товар

Центр защиты прав граждан помог семье погорельцев из Кемерова получить от властей 55 000 рублей

Правоотношения между продавцом и покупателем регламентированы Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей». Если купленный товар бракованный, закон дает вам право выбрать, что с ним делать дальше. 

В ст. 18 Закона прописано, что покупатель имеет право: 

– без доплаты заменить брак на товар этой же марки/модели;

– заменить брак на товар подешевле и сделать перерасчет;

– доплатить разницу и взять товар другой марки/модели подороже;

– потребовать скидку;

– отремонтировать за счет магазина;

– вернуть деньги, а бракованный товар отдать в магазин.

Важно! Доставка бракованного товара тяжелее 5 килограммов обратно в магазин – за счет продавца.

Если товар технически сложный – действуют особые условия!

Обменять бракованный технически сложный товар можно в течение 15 дней после покупки. Прошло больше времени – магазин вернет деньги или заменит на аналогичный только в исключительных случаях. Они перечислены в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

– обнаруженный недостаток существенный. Это значит, что его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта;

– магазин нарушил сроки устранения недостатков;

– если техника все время ломается: например, смартфон был в ремонте больше 30 дней в каждый год гарантийного срока.

Если прошло больше 15 дней, можете рассчитывать только на гарантию.  

Перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Как вернуть деньги

1. Пишите претензию продавцу. В заявлении опишите обнаруженные недостатки и укажите, на какой товар хотите обменять покупку. Образцы заявлений ищите на справедливо-центр.рф.

Важно! В магазине у вас попросят приложить копию чека. Потеряли или выбросили? Это не повод отказать вам в замене.

2. Попросите продавца поставить отметку о приеме претензии на вашем экземпляре. Можно вообще не ходить в магазин, а просто отправить претензию заказным письмом.

3. Подождите 7 дней – такой срок дает закон продавцу, чтобы выяснить причины недостатков и заменить товар.

Если для этого магазин решит провести экспертизу – срок увеличат до 20 дней. Закон разрешает покупателю присутствовать при проверке. Если аналогичного товара для замены нет в наличии, то срок увеличат до месяца. В случае если срок обмена затягивается больше, чем на неделю, потребитель может потребовать подменный товар. Продавец предоставит его в течение трех дней и доставит за свой счет.

Но не каждый товар можно заменить, например, на мебель, предметы личной гигиены и автомобили правило не распространяется.  А вот подменный ноутбук, смартфон, телевизор и холодильник можно потребовать на время ремонта.

4. Если магазин отказался менять бракованный товар, жалуйтесь в Роспотребнадзор, прокуратуру или идите в суд.

Как вернуть товар в магазин