Купили некачественный товар? Требуйте компенсацию морального вреда

В декабре 2022 года Татьяна Кошелева из Нижнего Новгорода купила большой и очень дорогой диван. Татьяна планировала разместить на нем гостей, которых она пригласила отмечать наступающий 2023 год. Но вечеринку испортил продавец мебели.

– Диван привезли и собрали, после чего я просто ахнула! За мебель я отдала больше 100 тысяч рублей, а получила просто отвратительное качество! Оттоманка расположена ниже раскладной части дивана, ткань на ней и на подушке натянута некачественно. Да на диване даже подлокотников не было! Их заменили заглушками. С испорченным настроением я обратилась к продавцу с требованием переделать диван и выплатить мне компенсацию морального вреда! – рассказала покупательница.

Новогоднюю вечеринку пришлось отменить. ИП забрал диван и все исправил, но на это ушел целый месяц. Несмотря на явную вину, компенсировать моральный вред продавец отказался. Сослался на то, что дефекты не мешали пользоваться диваном и не несли вреда для здоровья.

Кошелева с таким подходом не согласилась и обратилась за помощью в нижегородский Центр защиты прав граждан.

– Даже если продавец устранил недостатки товара, это не освобождает его от обязанности компенсировать покупателю моральный вред. Это закреплено в ст. 15 Закона «О защите прав потребителей». Размер компенсации определяет суд. От размера имущественного вреда он не зависит. Если продавец отказался компенсировать вред добровольно, придется обращаться в суд, – рассказал руководитель Центра Евгений Крылов.

Правозащитники помогли Татьяне Кошелевой составить исковое заявление в районный суд. В нем потребовали, чтобы предприниматель выплатил клиентке 50 000 рублей. Суд оценил причиненный вред в 10 000 рублей. Покупательницу устроила и такая компенсация.
 

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ КАЖДОМУ ПОКУПАТЕЛЮ

Как вернуть качественный товар

Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Это можно сделать в течение 14 дней, не считая дня покупки.

При этом товар должен отвечать условиям:

– он не был в употреблении;

– сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

– имеется товарный чек или другой документ, подтверждающий оплату.

ВАЖНО! Если товар с момента покупки подорожал – вернут только ту сумму, которая указана в чеке.

Если в магазине нет аналогичного товара на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег. Магазин должен удовлетворить требование покупателя в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Продавец может предложить покупателю обменять товар при его поступлении в продажу. Но об этом продавец обязан сообщить заранее покупателю.

ВАЖНО! Есть перечень товаров, вернуть и обменять которые, если не подошли, нельзя. Проверьте, не входит ли ваша покупка в этот список.

Эти товары перечислены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463. Если коротко, то это лекарства, предметы ухода за детьми, зубные щетки и расчески, парфюмерия, текстиль, трикотаж, носки, провода, товары, отпускаемые на метраж, посуда, мебель, ювелирные изделия, автомобили, оружие, животные, книги, телефонные аппараты.

Если купили бракованный товар

Если купленный товар оказался бракованным – покупатель имеет право (по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»):

– без доплаты заменить брак на товар этой же марки/модели;

– заменить брак на товар подешевле и сделать перерасчет;

– доплатить разницу и взять товар другой марки/модели подороже;

– потребовать скидку;

– отремонтировать за счет магазина;

– вернуть деньги, а бракованный товар отдать в магазин.

Важно! Доставка бракованного товара тяжелее 5 килограммов обратно в магазин – за счет продавца.

Рассмотрим два самых популярных варианта: обмен и возврат.

Алгоритм обмена бракованного товара

Если товар не входит в список технически сложных, то товар можно обменять:

– в течение гарантийного срока – если товар на гарантии;

– в течение срока годности – если у товара есть срок годности;

– спустя два года после покупки – если гарантийный срок не установлен. 
 

Если бракованный товар относится к технически сложным, то обменять его можно только в течение 15 дней после покупки. Если этот срок прошел – можно рассчитывать только на гарантийный ремонт.

Так что, если телевизор сломался через месяц после покупки, будьте готовы, что магазин отремонтирует его по гарантии, а не бросится менять на аналогичный или возвращать деньги по первому вашему требованию. 

Хотя есть случаи, когда деньги могут вернуть даже по истечении 15-дневного срока. Они перечислены в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

• Обнаружен существенный недостаток. Это значит, что его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
• Ремонт не успели сделать в положенный срок. Обычно срок оговорен договором между покупателем и продавцом, но он не может превышать 45 дней, согласно ч.1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».
• Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

Алгоритм возврата бракованного товара

1. Пишите претензию продавцу. В заявлении опишите обнаруженные недостатки и укажите, на какой товар хотите обменять покупку. Образцы заявлений ищите в инструкции Центра защиты прав граждан.

Важно! В магазине у вас попросят приложить копию чека. Потеряли или выбросили? Это не повод отказать вам в замене.

2. Попросите продавца поставить отметку о приеме претензии на вашем экземпляре. Можно вообще не ходить в магазин, а просто отправить претензию заказным письмом.

3. Подождите 7 дней – такой срок дает закон продавцу, чтобы выяснить причины недостатков.

Если для этого магазин решит провести экспертизу – срок увеличат до 20 дней. Закон разрешает покупателю присутствовать при проверке. Если аналогичного товара для замены нет в наличии, то срок увеличат до месяца.
В случае если срок обмена затягивается больше, чем на неделю, потребитель может потребовать подменный товар. Продавец предоставит его в течение трех дней и доставит за свой счет.

Но не каждый товар можно заменить, например, на мебель, предметы личной гигиены и автомобили правило не распространяется.  А вот подменный ноутбук, смартфон, телевизор и холодильник можно потребовать на время ремонта.

4. Если магазин отказался возвращать деньги за бракованный товар, жалуйтесь в Роспотребнадзор или идите в суд. В суде можно будет взыскать:

– компенсацию убытков, если они есть;

– возмещение вреда, в том числе морального;

– неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день задержки выполнения требования;

– штраф в размере 50% от стоимости товара за отказ в добровольном удовлетворении требований.

Образцы заявлений вы найдете в инструкции Центра защиты прав граждан «Как вернуть товар в магазин».
 

Как вернуть товар в магазин