Заказал товар в интернет-магазине, но покупку не доставили. Как вернуть деньги 941

Разбираемся в вопросе на опыте жительницы Санкт-Петербурга.

Елена Черкас еще в конце января 2022 года заказала и оплатила дорогую австрийскую люстру на сайте магазина Вамсвет. Товар обещали доставить через две недели, поэтому женщина сильно не переживала – просто ждала звонка от курьера. Но даже спустя два месяца светло в квартире Елены так и не стало.

– Из-за экономических санкций Запада цены на импортные товары резко взлетели. Такая люстра в другом магазине продается уже в два раза дороже. Я поняла, что пока не поздно нужно возвращать деньги, вдруг фирма обанкротится. Но что делать – я не знала, – рассказывает покупательница.

С просьбой разъяснить, как действовать, чтобы вернуть деньги, Елена Черкас обратилась в Центр защиты прав граждан в Санкт-Петербурге.

– Клиенты интернет-магазинов защищены законом даже больше, чем клиенты физических магазинов. От интернет-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара в соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Даже если на сайте магазине сказано, что после оформления заказа нельзя отказаться от покупки или сделать это можно только в течение ограниченного периода времени. Эти условия, говоря юридическим языком, ничтожны, то есть не применяются, потому что противоречат Закону «О защите прав потребителей», – пояснила специалист Центра защиты прав граждан в северной столице.

Правозащитники помогли составить обращение в магазин с просьбой аннулировать заказ и вернуть деньги за люстру. Продавец выполнил требования потребителя и вернул оплату.

Центр защиты прав граждан – неполитический проект партии «Справедливая Россия», который поддержал Президент России Владимир Путин. Задача Центров – научить граждан защищать свои права и заставить власть исполнять законы. Первые Центры появились в 2015 году. Сегодня в 73 регионах России открыты 82 приемные. Узнать адрес ближайшего Центра можно по ссылке.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Западные санкции прервали цепочки торговых поставок в Россию. Из-за этого множество российских покупателей не получили уже оплаченные заказы. Естественно, в такой ситуации клиент начинает переживать за сохранность своих денег.

Покупка товаров через интернет регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». К дистанционным методам относится не только интернет, но и покупка товаров с помощью каталогов, телерекламы, почты, радио и иной связи.

Закон обязывает продавца до оплаты покупателем товара предоставить ему информацию как о товаре, так и о самом продавце.

Потребителю должны сообщить важную для него информацию:

– о свойствах товара, его качестве, возможностях его использования и иных нюансах;

– о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке товара;

– о месте изготовления товара;

– о порядке оплаты товара и его доставки;

– о порядке и сроках возврата товара, если он по каким-то причинам не подойдет.

Также потребителю должна быть предоставлена информация о продавце:

– точный адрес офиса интернет-магазина;

– полное фирменное наименование;

– реквизиты, на которые будет производиться оплата.

Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

Важно! Если товар привез курьер, то можно просто отказаться от приемки. Но придется оплатить стоимость доставки, если эта услуга у продавца платная.

Как вернуть качественный интернет-товар

Покупатель может вернуть товар в любой момент до передачи. Даже если товар качественный. Даже если курьер его уже привез к двери. Такие права потребителю дает ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если покупку все же приняли, то на возврат закон дает семь дней. И для этого вам не надо искать в нем недостатки. Можно просто вернуть, без объяснения причин.

Важно! Нельзя вернуть качественный товар, отнесенный, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924, к технически сложным (например, фото-, видеотехника, компьютеры). Права покупателя на возврат качественного товара также не распространяются на товар, специально изготовленный под заказ. Кроме того, вы не можете отказаться от качественного товара, если он имеет индивидуальные свойства и может использоваться исключительно вами. Например, это может быть специфическая одежда.

Информация о порядке возврата товара и уплаченных денег должна быть передана в письменном виде вместе с покупкой. Если этой информации нет, то срок, в течение которого потребитель может отказаться от качественного интернет-товара, увеличивается до трех месяцев с момента его передачи.

Вернуть товар покупатель может при сохранении товарного вида, упаковки, наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки. Это могут быть не только чеки, но и переписка в мессенджерах, электронные письма. При необходимости их можно заверить у нотариуса и предъявить в качестве доказательства в суде.

Порядок возврата качественного интернет-товара

1. Найдите реквизиты продавца на сайте магазина или на сайте Налог.ру.

2. Напишите заявление о возврате товара. В заявлении обязательно укажите причины возврата товара и реквизиты, куда продавец должен вернуть деньги. 

3. Отправьте документ заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Если у магазина есть представительство в вашем городе, то можно привезти лично. В таком случае на втором экземпляре потребуйте поставить отметку о приеме заявления. Это будет доказательством, что продавец получил вашу претензию.

3. По закону продавец обязан вернуть покупателю деньги в течение 10 дней с момента получения заявления, поэтому в заявлении укажите реквизиты.

Как вернуть некачественный товар

Если в товаре есть недостатки, то тут уже нет зависимости от того, как именно он куплен – через интернет или в обычном магазине.

У покупателя есть право выбрать, что с ним делать дальше. В ст. 18 Закона прописано, что потребитель имеет право:

– без доплаты заменить брак на товар этой же марки/модели;
– заменить брак на товар подешевле и сделать перерасчет;
– доплатить разницу и взять товар другой марки/модели подороже;
– потребовать скидку;
– отремонтировать за счет магазина;
– вернуть деньги, а бракованный товар отдать в магазин.

Важно! Доставка бракованного товара тяжелее 5 килограммов обратно в магазин – за счет продавца.

Вернуть деньги за бракованный товар

Сделать это можно только в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантия не установлена, то вернуть товар можно в течение двух лет.

Можно и в более позднее время, но тогда покупателю самостоятельно придется доказывать, что брак возник не по его вине.

Внимание! У технически сложных товаров особые условия возврата – 15 дней. Прошло больше времени – магазин вернет деньги или заменит на аналогичный только в исключительных случаях. Они перечислены в ст.18 Закона «О защите прав потребителей»:

– обнаруженный недостаток существенный – это значит, что его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта;
– магазин нарушил сроки устранения недостатков;
– если техника все время ломается: например, смартфон был в ремонте больше 30 дней в каждый год гарантийного срока.

Если прошло более 15 дней, можете рассчитывать только на гарантию.  

Порядок действий

1. Напишите претензию продавцу.

В заявлении опишите обнаруженный брак и изложите просьбу вернуть деньги. Образцы заявлений ищите на справедливо-центр.рф

Важно! Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

2. Подождите 10 дней – именно столько закон дает времени продавцу, чтобы вернуть деньги.

Срок считают с момента возврата товара.

Если брак возник не по вине покупателя, то волноваться не стоит. В таком случае экспертиза проводится за счет магазина. Сомневаетесь в непредвзятости экспертов – присутствуйте при проверке, чтобы потом оспорить ее результаты. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат.

3. Если магазин отказался возвращать деньги – жалуйтесь в Роспотребнадзор или идите в суд.

Возврат некачественного товара в иностранный интернет-магазин
Вернуть товар и, самое главное, получить деньги обратно из зарубежного интернет-магазина гораздо сложнее. Так как возврат и обмен товара регулирует законодательство той страны, где находится интернет-магазин. Поэтому необходимо заранее выяснить, как можно вернуть покупку продавцу.

Еще рекомендуем изучить отзывы в интернете о работе этого магазина.

Важно! Не все покупки можно вернуть в иностранные магазины. Если вы нашли товар с пометкой refurbished (или no returns, или no refunds), это значит, что он не подлежит возврату. Некоторые интернет-магазины берут с покупателя комиссию за возврат товара, так называемую Restocking free.

Алгоритм действий

1. Свяжитесь со службой поддержки магазина или администрацией иностранного интернет-магазина (возможно, на сайте есть соответствующий раздел – F.А.Q.). Узнайте все о правилах возврата: как и за чей счет это делается. На сайте «Почта России» или у почтового сервиса, с помощью которого осуществлялась доставка, можно узнать о стоимости пересылки обратно.

2. Сделайте фотографии товара – снимок, на котором виден дефект, и снимок, где товар изображен на фоне упаковки.

3. Приложите фото к вашему письму в службу поддержки магазина. Отправьте фотографии чеков, которые вы получили с посылкой. Только в этом случае вам вернут деньги за покупку.

4. Обычный срок возврата товара – от 14 до 30 дней после покупки, но некоторые магазины изменяют его по своему усмотрению, поэтому уточняйте информацию заранее на сайте магазина.

Подробнее о том, как вернуть деньги за купленный в интернет-магазине товар, читайте в инструкции Центра защиты прав граждан.
 

Фото: 123RF.