Андрей КУЗНЕЦОВ

депутат Госдумы РФ, руководитель проекта сети Центров защиты прав граждан

84% россиян покупают товары на маркетплейсах. Это далеко не только одежда-обувь, товары для дома и разные мелочи. Треть заказов приходится на технически сложную бытовую технику и дорогую электронику. Удобно: цены ниже магазинных плюс бесплатная доставка до порога.

Покупая товары онлайн, мы часто полагаемся лишь на фотографию и описание, указанные в карточке. Это создает определенные риски купить не совсем то (или совсем не то!), что хотелось. 

Что делать, если купили товар, а он оказался с дефектом? Как действовать, когда постоянно переносят срок доставки. Или, того хуже: купили дорогой товар, а заводской брак проявился позднее, когда истекла гарантия?

У Центров защиты прав граждан богатый опыт помощи покупателям в обмене или возврате дорогостоящих товаров, приобретенных онлайн.

В инструкции Центров защиты прав граждан разберемся:

• как вернуть деньги за бракованный товар, если он относится к технически сложным;
• что делать, если необходима экспертиза для подтверждения производственного брака, а диагностический центр расположен за сотню вёрст;
• что изменилось в правилах покупки и возврата товаров с февраля 2026 года.

Общие правила дистанционной торговли

Если покупатель не может в буквальном смысле потрогать товар в момент оформления заказа, это называется дистанционной покупкой.

Правила дистанционной торговли действуют при покупке у индивидуального предпринимателя (ИП) или юрлица. Закон обязывает продавца до оплаты товара предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре и себе.

Что должно быть в карточке товара:

• свойства товара, качество, возможности использования и иные нюансы;
• срок службы, срок годности и гарантийный срок;
• стоимость товара и доставки;
• порядок оплаты товара и доставки;
• место изготовления товара;
• порядок отказа от товара и срок возврата денег.

Что должен указать продавец о себе:

Точный адрес, полное фирменное наименование, реквизиты, на которые будет производиться оплата. Эту информацию продавец должен приложить к товару в печатном виде.

ЗАКАЗАЛ,ОПЛАТИЛ, НО ПЕРЕДУМАЛ: как вернуть качественный товар

Заказали вещь – не подошла, не соответствует описанию или просто передумали покупать. А товар качественный, без дефектов.

Отказаться от качественного товара, приобретенного в интернет-магазине или на маркетплейсе, можно:

• в любое время до его передачи;
• в течение 7 дней после передачи;
• в течение 3 месяцев после передачи – если продавец в момент доставки в письменном виде не предоставил вам информацию об условиях возврата товара надлежащего качества.

ЗАПОМИНАЕМ: сдать товар надлежащего качества получится, если:

1. Сохранен товарный вид и потребительские свойства – отсутствуют потертости, царапины и прочие следы использования.
2. Бирки и ярлыки не срезаны, заводская упаковка и этикетки – сохранены.
3. В наличии – все единицы комплекта.
4. Товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в результате которых мог быть использован исключительно вами.

В большинстве пунктов выдачи заказов популярных маркетплейсов от товара можно отказаться сразу. Просто скажите, что передумали забирать. Деньги вернуться на счет автоматически.

Если товар доставлен на дом, вернуть тоже получится! На сайтах онлайн-платформ и в мобильных приложениях маркетплейсов есть подсказки, как создать заявку на возврат.

Для возврата товара надлежащего качества необходимо:

• заполнить электронную форму отказа;
• загрузить фотографии (видео) товара;
• указать причину возврата (не подошел, не соответствует карточке товара, не нравится и т.п. – варианты предложит система);
• дождаться одобрения возврата продавцом (срок - не больше 10 дней);
• выбрать адрес ближайшего ПВЗ (пункта выдачи заказов) и отнести туда.

Обратите внимание!

• Если возвращаете товар через пункт выдачи заказов (ПВЗ), сотрудник должен принять его, проверить и отменить в системе ваш заказ, указав сумму к возврату.
• Если отправляете продавцу самостоятельно, надо быть готовым к тому, что отправку товара надлежащего качества (к примеру, доставленного из-за рубежа) оплачиваете вы.

Деньги вернут на карту, с которой была оплачена покупка. Сроки возврата обычно занимают от 1 до 3 дней.

Образец заявления на возврат качественного товара, приобретенного дистанционно – в Приложении №1 в конце брошюры. 

ЗАКАЗАЛ, ОПЛАТИЛ, А ТОВАР-ТО БРАКОВАННЫЙ: правила возврата в разные сроки

Как мы сказали выше, российские маркетплейсы работают через пункты выдачи заказов (ПВЗ) и доставку. У покупателя есть возможность осмотреть и проверить большинство товаров на наличие брака прямо в пункте выдачи или в момент доставки.

Обнаружены дефекты – откажитесь сразу. В случае предоплаты – вам вернут деньги на карту или ваш кошелек в Личном кабинете маркетплейса.

Но как быть, если заказали технически сложный или крупногабаритный товар? Его не рассмотришь или не проверишь сразу. Особенно, когда была доставка на дом.

Если товар с дефектом, его можно вернуть:

• В течение гарантийного срока (срока годности);
• В течение срока службы товара;
• Если эти сроки не установлены, то в разумный срок – в пределах двух лет с момента покупки товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Если недостаток обнаружен сразу после приобретения, ознакомьтесь с условиями возврата бракованных товаров маркетплейса. Обычно достаточно заполнить заявку, приложить фото/видео и потребовать возврата денег.

 Дефект проявился в пределах 2 лет с момента покупки

Если гарантийный срок закончился, но дефект проявился в пределах 2 лет с момента покупки, придется доказать, что проблема существовала изначально (производственный брак). Для этого потребуется экспертиза товара.

 Дефект проявился спустя 2 года после покупки

Если продавец не устранит недостатки в течение 20 дней (или выяснится, что обнаруженный недостаток товара является неустранимым), покупатель вправе предъявить иные требования, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», или вернуть товар и потребовать возврата денежных средств.

ЗА ЧЕЙ СЧЕТ ЭКСПЕРТИЗА?

В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара! ) потребителю не нужно проводить экспертизу бракованного товара за свой счет (п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Но практика показывает, что приходится! Продавец присылает отписку: мол, докажите, что дефект производственный.
Что рекомендуют в этом случае Центры защиты прав граждан?

При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы, в случае если за нее заплатил покупатель. Основание: п. 5 и п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

По общим правилам, при выявлении брака достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

• поменять товар на другой, такой же модели (марки);
• поменять на товар другой модели (цена в этом случае пересчитывается);
• уменьшить стоимость товара с учетом выявленных недостатков;
• устранить недостатки за счет продавца или производителя;
• возместить расходы на исправление недостатков покупателем или третьим лицом;
• вернуть товар продавцу и получить обратно деньги.

Но, как вы понимаете, продавец неохотно реагрует на такие запросы. Ведь товар уже продан, деньги получены. Если продавец откажется удовлетворить претензию, нужно обращаться в суд. Госпошлину по такому иску платить не придется. Да, это займет какое-то время. Но в суде помимо возврата стоимости товара можно потребовать с продавца компенсацию морального вреда, оплату расходов на экспертизу, а также выплату штрафа за отказ удовлетворить требования досудебно.

ПРОДАВЕЦ «ОТМОРАЖИВАЕТСЯ»: как подать досудебную претензию

Досудебная претензия понадобится, если товар ненадлежащего качества (брак, недостоверная информация перед покупкой, повреждение при доставке и т. д.), а продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на качественный.

В претензии вы вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• возмещения расходов по самостоятельному устранению недостатков (если пришлось за свой счет устранять недостатки или ремонтировать);
• соразмерного уменьшения стоимости товара в соответствии с оценкой недостатка;
• замены товара;
• возврата денег в полном объеме.

Претензия пишется в свободной форме. Но чтобы ваши требования (замена или возврат денег) были убедительными, приложите копии подтверждающих документов: чеки, договор, фотографии или видео выявленного брака. Чем больше доказательств вы предоставите, тем выше вероятность, что спор решится в вашу пользу.

Претензию лучше направить по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Но иногда достаточно отправить претензию в чат с продавцом на маркетплейсе. 

Ответить продавец должен в срок, определенный законом. В частности, он зависит от предъявленного требования:

Образец претензии на возврат некачественного товара, приобретенного дистанционно – в Приложении №2 в конце брошюры. 

Маркетплейс нарушил сроки доставки

Может ли маркетплейс без предупреждения изменить сроки доставки товара? Такое случается. Сроки доставки – существенное условие договора и не могут быть изменены в одностороннем порядке.

Если продавец не привез товар вовремя, покупатель может:

• Потребовать возместить все убытки из-за задержки товара.
• Получать пеню – 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
• Потребовать вернуть аванс (в случае предоплаты) и расторгнуть договор.

Эти условия не работают, если товар не доставили из-за форс-мажора (пожар, наводнение и т. п.) или виноват сам покупатель (например, не дал доступ для доставки, не указал обязательные сведения для адресной доставки).

Особенности выплаты неустойки на маркетплейсе

На отношения продавца и покупателя на маркетплейсах распространяются положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

При этом сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Претензией считается обращение к продавцу или в службу поддержки маркетплейса, в том числе с использованием функционала самого маркетплейса или по электронной почте.

Выплатить неустойку продавец должен в течение 10 дней со дня предъявления письменной претензии покупателем.

Отказать в выплате неустойки продавец может, если докажет, что сроки доставки товара были сорваны вследствие форс-мажора или по вине потребителя.

ВОЗВРАТ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ по новым правилам

К технически сложным товарам относятся: компьютеры и ноутбуки, смартфоны, фото- и видеокамеры, цифровые телевизоры, бытовая кухонная техника, средства передвижения с мотором, спецтехника и так далее.

Если 15-дневный срок истек, можно вернуть позднее. Но есть условия.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 503 ГК РФ, вернуть или обменять получится в случаях, когда:

– обнаружен существенный недостаток (заводской брак, на ремонт нужно много денег и времени, поломка проявляется после ремонта);

– магазин нарушил сроки устранения недостатков (затянули с экспертизой или ремонтом по гарантии);

– товар постоянно ломается (в ремонте в совокупности более 30 дней каждого года гарантийного срока).

Вернуть деньги обязаны в течение 10 дней.

С 1 февраля 2026 года при возврате бракованного технически сложного товара учитывают его износ. Основание: Федеральный закон от 28 декабря 2025 года №500-ФЗ.

Теперь при возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель может требовать разницу между ценой по договору и ценой аналогичного товара с той же степенью износа и тем же годом выпуска.

Причем стоимость для расчета берется на дату добровольного удовлетворения требования, а если спор дошел до суда – на дату решения суда.

ВАЖНО ЗНАТЬ! Износ и год выпуска не учитываются, если продавец ввел потребителя в заблуждение относительно: характеристик/износа/года выпуска, и из-за этого покупатель приобрел товар, параметры которого существенно расходятся с договорными.

Рассмотрим пример. Вы купили на маркетплейсе холодильник за 65 000 рублей. Пользовались им полтора года. А потом холодильник перестал работать. Сделали экспертизу, экспертиза выявила производственный брак. Это существенный недостаток, при котором продавец обязан заменить товар или вернуть вам деньги.

За полтора года цены изменились: аналогичный холодильник теперь стоит 77 000 рублей. А аналогичный вашему, б/у с таким же сроком эксплуатации холодильник стоит 40 000 рублей.

До внесения изменений в порядок возврата технически сложных товаров вы могли потребовать с продавца 77 000 рублей – стоимость нового холодильника. Теперь продавец проверит, сколько вы заплатили (65 000 рублей), и сравнит со стоимостью б/у холодильника (40 000 рублей). Поскольку цена подержанного холодильника ниже, чем сумма в чеке, вам вернут 65 000 рублей. Доплаты до стоимости аналогичного нового товара (77 000 рублей) не будет.

Например, при приобретении холодильника в договоре указан товар с одними техническими характеристиками, а фактически был передан с иными характеристиками, более низкими.

От чего зависит размер потребительского штрафа

С 1 февраля 2026 года взыскать 50-процентный штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя можно не во всех случаях.

Основание: Федеральный закон от 28 декабря 2025 года №500-ФЗ.

Речь о дополнительной денежной выплате помимо возмещения убытков и неустоек.

Теперь потребительский штраф не наложат, если:

• исполнитель не удовлетворил требования потребителя по вине самого потребителя;
• исполнитель не выполнил обязательства не по своей вине (к примеру, контрагент сорвал поставку товара, выполнение работ или оказание услуг, необходимых для исполнения обязательств перед потребителем);
• до обращения потребителя в суд между исполнителем и потребителем было заключено медиативное соглашение (стороны урегулировали спор при участии посредника – медиатора).